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MÁS INGRESOS EN NUESTRO TALLER: EMOCIONES vs EXPERIENCIA

Actualizado: 1 dic 2020




INCLUSIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN


El rápido cobro del servicio por parte del personal de caja, el servicio de recepción ágil, el tiempo de entrega puntual de un vehículo, son ejemplos de condiciones deseadas, pero que las mismas en ciertas ocasiones sean positivas y en otras no tanto, es una señal de que existe variabilidad en los procesos relacionados, la misma que impactará en menor o mayor medida en una adecuada experiencia del cliente y por ende en los ingresos de nuestro taller.


En ciertas ocasiones la experiencia del cliente, la extracción de insights del consumidor y otras actividades de mercadeo en varias industrias, incluida la automotriz y los talleres de servicio pueden ser consideradas subjetivas, pero en la realidad requieren ser tratadas con un carácter matemático y cuantitativo.


La variabilidad puede estar presente en todos los procesos de nuestro taller automotriz, desde los relacionados con aspectos técnicos, hasta los vinculados con la atención al cliente, procesos internos y otros. Una alta variabilidad evidencia de que existen condiciones que pueden mejorarse y conocer las causas que la generan, puede ayudar a incrementar nuestra productividad, pero sobre todo la satisfacción de nuestros clientes.

Trabajar bajo procesos de calidad instaurados es vital en cualquier actividad económica, siendo la industria automotriz una precursora de diversas herramientas y metodologías que se utilizan al momento. En nuestro país, varios talleres automotrices de marcas concesionarias trabajan bajo sistemas de gestión de calidad efectivos, pero complementarlos con herramientas como es el caso de la filosofía Six Sigma y vincularlos a la mejora del customer journey en nuestro taller puede ser muy favorable.


Tal cual se advirtió en el artículo 5 TIPS PARA QUE ELIJAN TU TALLER , la experiencia del cliente está constituida en su mayor parte como la sumatoria de los puntos de contacto que él mantiene con nuestra marca. Debe existir una priorización que nos permita establecer cuáles puntos son los más relevantes en cuanto a la satisfacción final percibida, ya que de esta manera se podrá utilizar nuestros recursos de forma óptima.




Es necesario establecer las emociones que se están desencadenando en cada conexión con el cliente y de ser negativas y además pertenecen a los aspectos de mayor impacto, serán los puntos que primero deben ser abordados y solucionados. Sin embargo un factor primordial será darle un seguimiento a la VARIABILIDAD DE RESULTADOS.


Tomemos como ejemplo al cobro del servicio como un factor determinante en la experiencia del cliente. La agilidad por parte de las personas de caja, así como su amabilidad pueden ser condiciones determinantes y por ende deberían ser medidas y controladas.



A través de los sistemas de gestión de la calidad, un proceso de transformación con entradas y salidas debe brindar un resultado con un objetivo determinado, el cual se encuentre acotado dentro de parámetros de tolerancia. Si el resultado se encuentra dentro de ese rango implicará que está a satisfacción y cumple con los parámetros de calidad que nos hemos impuesto. Sin embargo a veces se descuida el hecho de que si bien el resultado se encuentra dentro del rango de tolerancia, puede tener una desviación con respecto el objetivo planteado, lo cual implica que exista una variabilidad. Justamente la filosofía six sigma con su metodología DMAIC persigue la disminución de la variabilidad, descubriendo las causas que la determinan.



Siguiendo con el ejemplo será imprescindible que el proceso de cobro sea ágil y por ende deberá setearse un tiempo objetivo en el cual se brinde este servicio. El tiempo considerado como set point puede depender de muchos factores, sin embargo debería considerarse la opinión del cliente para ser definido. Deberá crearse un registro de los tiempos de cobro correspondiente a cada persona que visitó nuestro taller de servicio en un determinado tiempo (ejemplo: 1 mes). Al mismo el tiempo el registro debe considerar la satisfacción del cliente correspondiente a esa experiencia en una escala matemática (ejemplo: de 1 a 10).


A través de estos datos se puede realizar un seguimiento estadístico al tiempo de cobro, al grado de satisfacción, a sus variabilidades y a la correlación lógica entre un servicio ágil y una experiencia satisfactoria.



Set Point para tiempo de cobro = 5 minutos

Set Point para grado o intensidad de satisfacción = 9/10 puntos


La aplicación de la herramienta DMAIC y otras podrán esclarecer las causas inherentes y externas al proceso que están causando la variabilidad. De forma inmediata las causas externas permitirán eliminar factores que están desencadenando que el tiempo de cobro se alargue. De igual forma se identificarán causas inherentes al proceso que de ser eliminadas darán pasó a crear uno nuevo.


Las diversas filosofías y los sistemas de gestión implementados en los talleres automotrices de marcas concesionarias y también de talleres multimarca deben contemplar dentro de su accionar la mejora de la experiencia durante el customer journey, pudiendo aprovechar de esta manera las herramientas ya utilizadas por el área de Calidad en concordancia con las áreas de Postventa y Mercadeo, con el objetivo contar con clientes satisfechos.



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