5 TIPS PARA UNA COMERCIALIZACIÓN EFECTIVA
La generación de mayores ingresos en nuestro taller es un objetivo que deseamos y la comercialización de productos tales como accesorios, aditivos, productos de embellecimiento, kits de mantenimiento y otros es una alternativa complementaria y muy viable para lograrlo.Sin embargo no es cuestión nada más de mostrarlos en una vitrina que se empolvará con el tiempo, los productos tampoco se venderán solos, peor aún si quienes nos visitan no se sienten del todo cómodos. El contar con una estrategia comercial adecuada es imprescindible, caso contrario no se tendrá éxito. Será necesario establecer una cultura al interior del taller, a través de la cual realmente se aproveche al máximo la visita de los clientes y se comprenda la importancia de tener la empatía suficiente con ellos, pues de eso dependerá el trabajo y futuro de todos
La estrategia comercial debería tomar en consideración al menos lo siguientes puntos:
1. MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL TALLER. La experiencia del cliente en el taller va estar dada como el resultado emocional de cada uno de los puntos de contacto que tenga esta persona con nuestra marca, con nuestro personal, con nuestro trabajo. Es necesario determinar la experiencia del cliente, es decir evaluarse qué tan positiva y favorable es actualmente.
El objetivo será preparar emocionalmente al cliente para que sea receptivo a la oferta de productos complementarios. Será totalmente desfavorable por ejemplo que el cliente se halle en una sala de espera incómoda, lúgubre, ruidosa o que el asesor de servicio no tenga una atención cordial o la persona de la caja se demore una eternidad en el cobro. Si los criterios básicos de una buena atención no se están alcanzando, poco éxito tendrá el incorporar adicionalmente un proyecto de comercialización de productos complementarios, cuando el cliente emocionalmente se siente insatisfecho.
2. BRINDAR CAPACITACIÓN DE PRODUCTO CON UN ENFOQUE EMOCIONAL. Es totalmente lógico que todo el personal del taller conozca que se está desarrollando un proyecto de comercialización de productos complementarios. Lo peor que puede pasar es que un cliente pregunte por estos productos y no se le brinde la información adecuada.
La capacitación debe abordar criterios técnicos, enfocándose en los beneficios del producto, sus diferenciadores y sobre todo cómo estos pueden estar conectados a las motivaciones e intereses emocionales de los clientes.
Más allá de describir los materiales usados en la construcción de un accesorio, deberá digerirse cómo estos materiales por ejemplo desencadenan un beneficio de durabilidad y ahorro económico y mucho mejor incluso si se evidencien beneficios con mayor profundidad emocional como el alcanzar admiración, libertad, amor y otros.
Si bien por ejemplo es importante conocer que un aditivo para gasolina tiene agentes antiknocking y limpieza, será primordial comunicar que la compra de este producto cuidará de su auto y se verá reflejada en que los mantenimientos sean menos costosos pues no se incurrirá en daños por cascabeleo o problemas en inyectores. Mayor profundidad emocional en este caso será evidenciar que dicho ahorro puede convertirse en gratos momentos con su familia.
Si bien deben tenerse claro los beneficios de los productos, es fundamental conocer los intereses y motivaciones de la persona que nos esté visitando a nuestro taller. Será distinto lo que le motive a alguien que disfrute de los viajes a la naturaleza, en comparación a quien es una persona más urbana por ejemplo.
3. OTORGAR VISIBILIDAD EFECTIVA A LOS PRODUCTOS. Una vez que tengamos claro cuál es el customer journey de nuestro cliente, debe escogerse los puntos de contacto con nuestra marca más adecuados que servirán para dar visibilidad a los productos que estamos ofertando.
El objetivo será que los productos se encuentren en la mente del potencial cliente, así por ejemplo a continuación se sugieren los siguientes:
*Puntos de contacto online (Redes Sociales)
WHATS APP: Mensajes de whatsapp a nuestra base de datos
Facebook / Instragram: Posts en nuestras redes sociales
*Puntos de contacto en el taller
Sala de espera
Parqueadero
Cajas de pago
Escritorios de los asesores
4. COMUNICAR DE FORMA DIGERIDA Y EMOCIONAL. Una vez que se han escogido los momentos y lugares donde queremos darle visibilidad a nuestros productos, deben elaborase los mensajes y elementos de experiencia que reflejen qué es lo que queremos comunicarle al potencial cliente. No está por demás mencionar que deberá reflejarse los diferenciadores del producto, así como sus beneficios funcionales y sobre todo emocionales. Lo que queremos comunicar, deberá plasmarse a través de proveedores de experiencia que pueden ser desde un mensaje escrito, un arte digital, una lona impresa, videos explicativos, productos físicos y otros. Es muy importante que los mensajes se ajusten a los formatos propios de visualización y contenido de cada medio, es decir por ejemplo el texto del mensaje vía Whatsapp será distinto al copywriting en Facebook u otra red.
5. INTEGRAR A LA EMPATÍA COMO UN VALOR DE MARCA. La construcción de una buena relación con los clientes es lo más importante a la hora de mantener los actuales y generar nuevos, sin embargo solamente la empatía que tengamos con ellos permitirá lograr una relación sincera y un engagement adecuado. Es lógico pensar que los clientes más fieles y satisfechos tendrán mayor apertura a que se les comercialice productos complementarios.
La instauración de la empatía como valor de marca debería estar presente en la propuesta de servicio de nuestro taller, así sería natural el que aprovechemos al máximo la base de nuestros clientes habituales. El conocer las motivaciones e intereses de nuestros clientes nos permitirá brindar y hacer sentir una atención personalizada y permitirá enfocar los beneficios y diferenciadores de los productos complementarios hacia sus drivers y objetivos. El hacerlo definitivamente incrementará la probabilidad de venta y será por tanto una exigencia, el que se empiece a conocer de forma real a nuestros clientes.
La empatía permitirá que las personas que estén en contacto con el cliente y que especialmente los asesores de servicio encuentren el momento y la manera más adecuados para ofertar el producto, recordando que la oferta será orientada hacia los beneficios funcionales y sobre todo emocionales. Será lógico por ejemplo que conociendo que cierto cliente utiliza a su vehículo como una herramienta de trabajo (hipotéticamente en ventas), se podrá ofertarle que el uso de un aditivo que contenga agentes de limpieza asegurará que no se quede botado y prácticamente que pierda una venta.
A estas consideraciones mencionadas debe determinarse el rol que debe cumplir cada uno de los integrantes del taller en el proyecto de comercialización de productos complementarios, debiéndose establecer además un programa de incentivos. Debe incorporarse un seguimiento lo más frecuente posible sugiriéndose metas semanales de venta.
Es necesario que se tenga consciencia de que el personal del taller y sobre todo el asesor de servicio es un elemento de decisión, posee credibilidad y confianza a ojos del cliente.Esto ocasiona que exista una oportunidad comercial para ofertar productos complementarios, la cual debe alineare con el brindar un beneficio sincero a nuestro cliente que incluso fortalecerá la relación y el engagement con nuestra marca.
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