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Actualizado: 17 dic 2020

3 HEURÍSTICAS IMPORTANTES PARA LA TOMA DE DECISIONES


El brindar un servicio de mantenimiento eficiente es un factor imprescindible a la hora de captar más clientes, sin embargo la decisión por preferir nuestro taller no solamente contempla aspectos funcionales, sino sobre todo factores emocionales. Entender el comportamiento de nuestros clientes y los procesos que sigue su cerebro, como las HEURÍSTICAS, para tomar una decisión resulta fundamental para aumentar nuestra probabilidad de generar más ingresos.




El cerebro de todas las personas está diseñado para optimizar su energía y tratará al máximo de usar la menos posible durante los procesos mentales. Es necesario manifestar que básicamente poseemos dos sistemas bajo los cuales estructuramos nuestro pensamiento, el primer sistema exige el que pongamos toda nuestra atención y trabajen partes del cerebro que incluyen la corteza cerebral, donde predomina la lógica y se consume mucha energía. Por otro lado, está el sistema que prácticamente trabaja en automático y se rige por nuestras partes más primitivas de nuestro cerebro.

La Neurociencia determina que nuestro cerebro puede estar dividido en 3, el reptiliano, límbico y neocórtex. En forma muy general el reptiliano es el encargado de reaccionar instintivamente al peligro y a situaciones de sobrevivencia, el límbico está regido por las emociones y el neocórtex por estructuras lógicas muy complejas.


De esta forma la Neurociencia denomina como el Sistema 1 a aquel que realiza los procesos de forma rápida y automática, involucrando principalmente al cerebro reptiliano y apoyado por el límbico. De la misma forma el Sistema 2 será aquel que se aborda con el neocórtex y requiere más tiempo y energía.


De forma práctica podemos visualizar un ejemplo que la mayoría de nosotros lo ha vivido y constituye el haber aprendido a conducir. El aprendizaje en un inicio es un proceso complejo de mucha coordinación con todo nuestro cuerpo y sentidos, siendo evidente que el SISTEMA 2 es el que está trabajando, pero una vez aprendido el proceso se vuelve automático, a tal punto que podemos poner atención en otras actividades y seguiremos conduciendo, evidenciando que estamos usando el SISTEMA 1.


A partir de estas generalidades es lógico que pensar que el cerebro tratará de tomar una decisión, como la preferencia de un Taller de Servicio, usando la menor cantidad de energía posible, para lo cual será necesario activar el Sistema 1. El cerebro por lo tanto tratará de usar atajos mentales que son denominados HEURÍSTICAS.




En forma general existen 3 heurísticas:

1. Representatividad

2. Disponibilidad

3. Anclaje


1. LA REPRESENTATIVIDAD. Esta heurística implica una toma de decisiones en un ambiente de incertidumbre bajo la cual se concluye que algo (A) es de la misma clase que (B) y por lo tanto (A) tiene los mismos atributos que (B) o bien sus mismas consecuencias.



En el sector automotriz por ejemplo todos conocemos de la performance de la ingeniería alemana, siendo sus productos un sinónimo de alta calidad. Llevando el concepto de la heurística de representatividad a una aplicación práctica y suponiendo un taller de servicio multimarca podríamos aprovechar esa premisa de muchas maneras. Así por ejemplo el trabajar y comunicar a nuestros clientes potencial y actuales utilizamos insumos alemanes en nuestro taller de servicio hará que en su mente inmediatamente se concluya que el servicio es de alta calidad. Así mismo si comunicamos por ejemplo que nuestros técnicos han estudiado o capacitado en Alemania o una escuela automotriz ligada con Alemania, inmediatamente se concluirá que los técnicos tienen una solvencia técnica excelente.

2. LA DISPONIBILIDAD. Esta heurística contempla la toma de decisiones en función de la probabilidad de que suceda un evento (A) como resultado de la facilidad con que viene a nuestra mente su ocurrencia.


Quizás el ejemplo más práctico para comprender esta heurística es mirar los titulares de crónica roja en los noticieros y concluir que dado los eventos delincuenciales, existe mayor inseguridad en las ciudades, aun cuando no se tenga estadísticas al respecto. O bien mirar un accidente aéreo y concluir que se presentan en mayor frecuencia de lo que realmente sucede.

Una pauta para aprovechar la heurística de Disponibilidad podría ser justamente el aprovechar las noticias de accidentes de tránsito. Específicamente podría tomarse ejemplos de los accidentes en los cuales se fueron los frenos y sugerir una revisión exhaustiva de los mismos e incluso un cambio de fluido de ser necesario.


Será necesario comprender qué aspectos pudieron crear emociones intensas en nuestros potenciales clientes, como el recordarle cuál fue el costo de la reparación por haber hecho caso omiso a una sugerencia realizada por sus técnicos y ofertarle un servicio complementario requerido.

3. EL ANCLAJE. Esta heurística contempla la toma de decisiones en función de una referencia que tenga nuestro cerebro, especialmente en circunstancias en las cuales se requiere dar una respuesta cuantitativa. El grado de la referencia va a influir en la respuesta. Un ejemplo claro en donde se da esta heurística lo vemos en programas televisivos relacionados con tiendas de empeño, en donde se requiere dar un precio, negociar y cerrar el trato. El anclaje va a estar dado generalmente por el primer valor mencionado.



El anclaje nos podrá ayudar por ejemplo para realizar promociones, constituyendo el ancla el valor pasado o normal. Al igual que el anterior caso mencionado, el recordarle a un cliente un valor elevado que en el pasado gastó por un mantenimiento y ahora mencionarle un valor menor correspondiente al actual servicio, definitivamente le impactará positivamente.

Las heurísticas son procesos inherentes al pensamiento humano y está claro que unas veces podrán tener resultados favorables, pero en otras nos inducirán a cometer errores dado que tomamos una decisión en automático. El entender los procesos mentales por los cuales nuestros potenciales clientes toman una decisión, hará que nuestro actuar cambie y aumente la probabilidad de éxito comercial.




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