3 CLAVES PARA INCIAR UNA NUEVA GESTIÓN DE POSTVENTA
La Postventa que realicemos en nuestro taller de servicio es clave para tener más visitas y por ende más ingresos. Una POSTVENTA inadecuada se verá reflejada en una baja retención de clientes en un concesionario y el poco crecimiento o hasta abandono de clientes en cualquier taller de servicio automotriz.
Bajo la premisa de que acciones diferentes traerán resultados distintos, la Postventa debería tener una concepción muy distinta en relación con la que la mayoría de talleres trabajan en la actualidad.
La postventa debería llevarse a cabo en función de los requerimientos del cliente, lo que hace totalmente indispensable, instaurar un mecanismo que asegure conocer de forma real a las personas que están visitando nuestro taller de servicio.
El conocimiento de sus intereses y motivaciones será clave para tomar cualquier acción.
La industria automotriz es una de las pioneras en la gestión y control de procesos, los cuales obviamente están presentes en la gestión de la Posventa. Como una muestra, el asesor de servicio conoce bien los pasos que debe seguir durante la recepción, seguimiento y entrega de un vehículo, sin embargo a ojos del cliente, este accionar podría ser frío y robotizado, carente de emociones y sin una orientación práctica a conocerlo más.
Acciones como el solicitar la fecha de cumpleaños, llamadas para mencionar que su mantenimiento está próximo o bien ciertas encuestas orientadas a conocer la satisfacción en la gestión de mantenimiento, son comunes, trilladas y hasta pueden resultar molestas.
Al respecto, por ejemplo, la incongruencia de una llamada, que tenía por objeto alertar la cercanía de un mantenimiento, puede desencadenar emociones muy negativas, cuando el auto del cliente apenas hace unos días entró al taller o cuando el kilometraje de su auto indica que dista mucho para su próxima visita. Estas equivocaciones evidencian que no existe un contacto cierto y el cliente en cambio siente que no se preocupan por él y no lo conocen en absoluto.
El conocer los intereses y motivaciones de nuestros clientes, permitirá establecer los criterios por los cuales se define un buen servicio, mejorar la experiencia al detonar emociones positivas en puntos de contacto, optimizar la gestión de la comercialización de productos complementarios realizado por venta consultiva, entre los más importantes. Estas acciones se verán reflejadas en el aumento de la rentabilidad de nuestro taller de servicio.
El gestionar una postventa con una orientación que tome más en cuenta al cliente, debería tomar en cuenta las siguientes claves:
1. CONOCE CUALITATIVA Y CUANTITATIVAMENTE EL PENSAMIENTO DE NUESTROS CLIENTES
Muchas veces nos llevamos por el criterio de los directivos para determinar los aspectos relevantes de un buen servicio y si bien puede tener razón, lo correcto es hacerle caso a la voz del cliente. Con este objetivo podemos lanzarnos a estructurar encuestas, lo cual puede ser errado, dado que las preguntas pueden estar sesgadas y nuevamente haberse estructurado en función de un criterio ajeno al cliente.
Para evitar estos sesgos se sugiere realizar, en primera instancia un estudio cualitativo. Se deberá invitar a una muestra representativa de clientes a una entrevista o bien a un focus group. El objetivo será que a través de estas técnicas logremos extraer insights de los clientes, referidos a cuáles son los criterios relevantes que determinan la satisfacción de nuestro servicio y en resumen qué esperan de nosotros para preferirnos.
Si bien el primer paso que podemos llevar a cabo es replicar el éxito en nuestros clientes satisfechos, tal como se lo explica en el artículo GENERA MÁS INGRESOS EN TU TALLER AUTOMOTRIZ, a través de las entrevistas o focus group puede establecerse criterios con picos emocionales. Es decir deben extraerse aspectos que definan emociones positivas relacionadas con un buen servicio y así mismo aspectos vinculados a emociones negativas y a un pésimo servicio.
Una vez que tengamos definidos esos aspectos y criterios se puede dar paso recién a un estudio cuantitativo que permita darle una significancia y peso a cada uno de ellos. Para esto podemos realizar encuestas dirigidas a todos nuestros clientes, cuyas preguntas permitan conocer el grado de significancia de cada aspecto.
El resultado del estudio cuantitativo permitirá categorizar y entender el grado de importancia que posee cada aspecto encontrado en el estudio cualitativo y esto a su vez permitirá consolidar una óptima estrategia.
2. EXTRAE INSIGHTS EN CADA VISITA A NUESTRA TALLER
Cada punto de contacto que tiene el cliente con nosotros, constituye una oportunidad para conocerlo y la gestión de los asesores de servicio representa una de las más importantes. Más allá de cumplir con los protocolos para que desde un aspecto funcional se obtenga el mejor servicio, debe incluirse mecanismos mediante los cuales el asesor extraiga información relacionada con los intereses y motivaciones que tiene el cliente.
La comercialización de accesorios y productos complementarios puede verse inmensamente favorecida con el conocimiento del cliente y la forma en la cual se oferte el producto.
Saber que Erika tiene una mascota y que puede adquirir un accesorio para ésta, es una ventaja, pero saber que la mascota se llama Lulú y que el accesorio en cuestión permitirá cuidar a uno de los seres más preciados para Erika, tiene una mayor relevancia.
El inculcar al asesor de servicio, la extracción de insights y la profundidad emocional con la que se trate al cliente es vital.
3. INSTAURA PROCEDIMIENTOS PARA OBTENER CONTINUAMENTE INSIGHTS DEL CLIENTE
Los puntos de contacto que tiene el cliente con nuestra marca, no solamente contemplan visitas físicas a nuestro taller. En la actualidad, gracias a la tecnología, se tiene una gran cantidad de posibilidades, que constituyen medios de comunicación con ellos. Tomando en cuenta que cada medio escogido tiene su propio formato y estilo de comunicación, constituye una oportunidad para extraer de forma constante una retroalimentación de parte de nuestros clientes y los potenciales.
El cuidado de nuestra marca es prioritario, por lo cual debe cuidarse que los mensajes no atenten ni expongan el buen posicionamiento de nuestra marca, pero deben existir los canales para tener una retroalimentación constante.
La Postventa en un taller de servicio es vital y debe tener una orientación real al cliente, tomando en cuenta que la experiencia emocional del mismo es mandatoria, por lo cual es imprescindible incluir en los procedimientos, mecanismos que permitan conocerlos. En una era en donde la automatización de procesos está en auge, no solamente deberá tomarse en cuenta aspectos funcionales relacionados con la gestión de nuestro taller, sino es la oportunidad de optimizar y automatizar procesos que nos permitan una comunicación estrecha y de doble vía.