5 PREGUNTAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
El comunicar de forma eficiente lo que nos hace especiales en relación a otros talleres automotrices es algo fundamental para mantener y captar clientes. Será errado que quienes nos visiten salgan de nuestras instalaciones sin una idea clara de quiénes somos, de cuál es nuestra cultura de servicio y fundamentalmente cuáles son nuestros diferenciadores con respecto a la competencia. Inclusive, lo peor será que el descuido en nuestras instalaciones, tales como una sala de espera incómoda, lúgubre o fría desencadene emociones negativas en el visitante y la preferencia por otro taller. En virtud de lo comentado es sumamente importante tener una estrategia que tenga por objeto establecer la experiencia que queremos que tenga quien nos visite.
Una vez que se haya establecido la propuesta de servicio y valores de marca, se podrá proceder a comunicarlos, enfatizando nuestros diferenciadores. Al igual que la participación en una feria exige la preparación de un stand, de la misma manera deben ser concebidas las instalaciones de nuestro taller de servicio. Nuestra infraestructura constituye nuestro stand permanente, la cual justamente será la primera opción para comunicar lo que deseamos como parte de la vivencia de nuestros visitantes.
Una metologpia que puede utilizarse puede considerar el realizar las siguientes 5 preguntas enfocadas en los elementos de diferenciación que queramos comunicar o que se desea que se experimente:
MÓDULO DE SENTIDOS: ¿Qué sentidos deseamos impactar?
MÓDULO DE EMOCIONES: ¿Qué emociones y sentimientos deseamos provocar?
MÓDULO DE PENSAMIENTOS: ¿Qué pensamientos deseamos inspirar?
MÓDULO DE RELACIONES: ¿Qué vínculo o relación queremos establecer?
MÓDULO DE ACCIONES: ¿Qué acciones deseamos qué se realicen?
Cada pregunta pertenece a lo que se denomina un módulo experiencial y la manera de ejecutar cada de una de las respuestas estará dada por los denominados proveedores de experiencia.
Supongamos que la propuesta de valor de un taller de servicio gira alrededor de la puntualidad y la capacidad técnica de su personal. A través del siguiente ejercicio se ilustra la manera de ejecutar esta metodología aplicada a la sala de espera y caja:
EMOCIONES BÁSICAS: Alegria, miedo, ira, asco, tristeza, sorpresa.
Este es un ejemplo de una metodología que nos permitirá modular la experiencia del cliente, la cual en la práctica puede tener mucha más profundidad y detalle para lograr tener mayor control de la experiencia que deseamos brindar en nuestro taller de servicio. Las instalaciones de nuestro taller constituyen un medio de comunicación y experiencia, las cuales no podemos descuidar, más bien deben aprovecharse al máximo para comunicar lo que nos hace diferentes.