Criterios Técnicos de Selección y Uso de un Repuesto Genérico
Los talleres multimarca deben tener diferenciadores claros de servicio que aseguren la captación de clientes, dado el crecimiento acelerado de ellos en el país durante los últimos años. La experticia adecuada a la hora de escoger un repuesto original o alterno puede tornarse en un dilema y puede llegar a ser una gran diferencia en el resultado de nuestro trabajo y la satisfacción de nuestros clientes, razón por la cual se sugiere tener en cuenta las siguientes consideraciones.
Un repuesto es Original (OEM) cuando es certificado e incluso distribuido por la casa automotriz fabricante, mientras que un repuesto Alterno o Genérico es aquel que tiene las características físicas similares pero se desconoce su procedencia e incluso la calidad de los materiales que lo constituyen.
Partiendo bajo la premisa de que lo más adecuado será usar un repuesto original, pueden existir casos en las cuales el cliente exija repuestos genéricos u otras circunstancias que determinen su uso.
A la hora de elegir un repuesto genérico o alterno deberían tomarse en cuenta estos criterios:
1. Precio del Repuesto vs. Reducción del tiempo de Cambio
Generalmente el repuesto OEM tiene un mayor costo que un alterno justificado principalmente por la certificación de la marca, procesos de fabricación garantizados y materiales idóneos. Si el cliente solicita un repuesto genérico, el técnico debe imponer su criterio exigiendo que el intervalo de reemplazo del mismo se acorte, considerándose su cambio a un menor kilometraje en comparación con el destinado para el original, de esta manera el taller reduce el riesgo de fallo y garantiza la calidad de su servicio.
2. Disponibilidad del Repuesto y Funcionalidad
La disponibilidad de un repuesto puede ser crítica especialmente en marcas de vehículos de gama alta o de poca comercialización en el país, contrario a lo que se sucede con marcas con alta participación en el mercado, en las cuales la frase “Esos repuestos hasta en farmacia” se ajusta totalmente. De nuestra experiencia, la importación de repuestos de marcas como la de Audi ha tardado hasta un año en llegar al país, motivo por el que muchos técnicos se inclinan por un repuesto genérico.
Ante esta situación se deberá considerar un periodo de reemplazo menor, dependiendo de la función de dicho elemento. No será lo mismo comparar el riesgo de ruptura de un tensor de la cadena de distribución del motor en comparación con el riesgo de que una base del motor falle. Es muy posible que al romperse una base solamente se registre un fuerte sonido y sea necesario reemplazarla, en cambio la ruptura de un tensor muy posiblemente desencadenará la reparación o reemplazo de un motor.
3. Experiencia técnica de los técnicos del taller
La experiencia y solvencia de los técnicos automotrices puede identificar que ciertos repuestos genéricos pueden poseer características de calidad incluso superiores a repuestos originales en determinadas ocasiones. Si bien partimos de que en primera instancia el repuesto original será la primera opción, el compartir nuestra experiencia técnica puede consolidar nuestra relación con el cliente e incrementar la reputación de nuestro taller.
Cómo anécdota un cliente, cuyo el vehículo tenía 50.000 Km, quería realizar un mantenimiento de frenos. Se observó que las pastillas o balatas ya no servían y al comunicarlo, el cliente solicitó que fuesen reemplazadas por las originales. Le explicamos que en base a nuestra experiencia podía optar por repuestos genéricos debido a que en este caso, habíamos registrado que las pastillas originales podían rechinar al frenar, debido a que el material cerámico presente era muy duro. Aún cuando habíamos realizado minuciosas limpiezas e incluso rectificación de discos habíamos percibido que el problema se mantenía.
El cliente mantuvo su criterio y se le colocaron las pastillas originales. Haciendo caso omiso a nuestra explicación, el cliente regresó luego de 1000 Km con la queja de que se producía un ruido al frenar, molesto insinuó que podrían estar mal armados los frenos. En función de nuestra experiencia y seguros de que el sonido se debía a las pastillas OEM instaladas, se le planteó realizar una apuesta.Cambiaríamos las pastillas por unas genéricas de calidad comprobada y si con este cambio se quitaba el ruido el cliente debía hacerse cargo del costo, caso contrario si el ruido persistía el taller cubriría todos los gastos y el reembolso del costo de mantenimiento. Efectivamente al realizar el cambio, el sonido desapareció y ganamos la apuesta, pero más que ello demostramos nuestra experticia y generamos mayor confianza en este cliente.
Los técnicos automotrices somos responsables del adecuado funcionamiento del vehículo de nuestros clientes, por lo que el uso de repuestos de alta calidad, sin importar si son originales o no, constituye nuestro respaldo para conservar nuestra reputación. Si bien la primera opción será el uso de repuestos originales, es nuestra responsabilidad el transmitir nuestra experiencia respecto a repuestos alternos y sus consecuencias. A lo largo de los años de trabajo, ciertos repuestos genéricos pueden haberse ganado nuestro voto de confianza a través de experiencias en campo o bien con pruebas técnicas presentadas por sus fabricantes, pudiendo ser una alternativa a considerarse. La experiencia de los técnicos automotrices constituye una forma de diferenciarnos que puede lograr la preferencia de visita a nuestros talleres.