5 TIPS PARA VIVIR LOS VALORES DE MARCA EN UN TALLER
El taller concesionario puede tener valores de marca y una propuesta clara y diferenciada pero si estos no están bien difundidos y en la práctica no se viven, no sirven para nada. Lo peor será que el cliente se encuentre con bienes sustraídos de su vehículo, cuando la honradez y honestidad son valores que promueve la marca o existirá gran enojo cuando se presenten incumplimientos en los tiempos de entrega y el taller promociona a la puntualidad como parte de su servicio o se cometan errores técnicos cuando se menciona a viva voz que su diferenciador es la excelencia técnica.
La vivencia de los valores inmersos en una propuesta de servicio es vital para que exista coherencia entre lo que decimos que nos hace diferentes y lo que realmente brindamos.
Es importante lograr que nuestro equipo de trabajo se encuentre alineado con los valores de nuestra marca, se identifiquen con ellos y sobre todo sean los agentes que los transmitan hacia nuestros clientes. El término “Que estén puestos la camiseta” se queda corto, pues deberá ser necesario que la misma tenga figurativamente el diseño y los colores de nuestros valores y que el personal se encuentre orgulloso de llevarla.
A continuación se describen 5 tips a tomar en cuenta para una lograr una vivencia de los valores vinculados con nuestra propuesta de valor:
1. MANTENER LOS VALORES Y DIFERENCIADORES EN LA CABEZA DE LOS COLABORADORES
Debe existir una comunicación constante para poder garantizar que nuestro personal, ya sea que lleven años en la empresa o se hayan integrado recientemente, tengan claro, cuál es la filosofía de la compañía (propuesta de servicio y valores). Esto permitirá generar sentido de pertenencia y empatía.
Al igual que promocionamos nuestros diferenciadores de marca a los potenciales clientes, deberá realizarse un programa de comunicación interna a nuestros colaboradores. Se deberá elegir los medios de comunicación apropiados y se deberá construir el mensaje correspondiente. La campaña de comunicación interna de los valores y diferenciadores deberá ser permanente en el tiempo, considerando el refrescar continuamente los mensajes.
La comunicación interna debe ser de doble vía y debe permitirse que los colaboradores puedan brindar una retroalimentación.
Existen varios medios para mantenernos en contacto con nuestro personal como: grupos de whats App, correos electrónicos, llamadas telefónicas, reuniones presenciales, virtuales y otros.
2. FOMENTAR LA VIVENCIA Y CREDIBILIDAD DE LOS VALORES
Los mandos directivos deberán ser los primeros que vivan la filosofía de la empresa, si los empleados observan que los líderes de la organización están comprometidos y ponen en práctica los valores, se generará un mayor compromiso en el equipo. En el caso por ejemplo, en el cual el ORDEN fuese uno de los valores instaurados en el taller de servicio, un líder de la organización no podrá tener su oficina hecho un desastre, lo contrario sería un ejemplo a seguir y le permitiría tener la calidad moral para controlar que su grupo a cargo también lo cumpla.
Si bien puede existir un equipo específico encargado de estructurar y ejecutar una campaña de comunicación interna, los jefes directos de cada área juegan un rol importantísimo, pues son los responsables de socializar con su equipo la cultura organizacional. El jefe de un área será quien mantenga alineado al personal con la marca, para lo cual es importante mantener una comunicación regular, sugiriéndose en lo posible charlas cortas semanales y presenciales, en las cuales se aproveche su liderazgo.
Es fundamental que los jefes de cada área se sientan identificados y alineados con los principios de la compañía para poder transmitirlos de forma adecuada a su equipo. Si fomentamos este accionar, los esfuerzos de construcción de marca y comunicación serán efectivos.
3. CONTROLAR EN FORMA PERÍODICA LA EFECTIVIDAD DE LA COMUNICACIÓN
El control de la comunicación posibilitará conocer la eficacia de la difusión y vivencia de la filosofía de nuestro taller de servicio. Pueden realizarse encuestas periódicas en el personal con la intención de evidenciar si se conocen los valores del taller, pero sobre todo debe registrarse los eventos que son prueba de que no se están viviendo los valores de la compañía.
Será necesario identificar cómo el valor que estamos controlando incide en la experiencia y satisfacción del cliente. Así por ejemplo si la PUNTUALIDAD es un valor inmerso en nuestra propuesta e incide obviamente en la gestión del tiempo, se deberá chequear los eventos consecuencia relacionados con ella, como por ejemplo qué tan puntuales son los trabajos efectuados, qué tan puntual es el servicio en la caja de facturación, qué tan puntual y rápida es la recepción del vehículo, etc.
4. CONCEPTUALIZAR LOS ERRORES QUE TRANSGREDEN LOS VALORES DE MARCA
La técnica de Conceptualización tiene por objeto vincular el error cometido con las consecuencias que ello trae y más que nada establecer cómo el incumplimiento a un valor de la propuesta de servicio, transgrede algo que evidentemente un colaborador de la organización lo desea.
Siguiendo con el ejemplo de la Puntualidad como valor inmerso en nuestro taller de servicio, es lógico pensar que el colaborador debe llegar puntual para empezar su jornada de trabajo. Un ejemplo de cómo utilizar esta técnica se detalla a continuación:
Jorge, un colaborador en el área de mecánica llega tarde al trabajo de forma repetida. Su jefe directo, un día decide llamarlo para conversar en su oficina:
5. INCENTIVAR LA VIVENCIA DE LOS VALORES
El cumplimiento y vivencia de los valores de marca de nuestro taller deben ser premiados, lo cual desencadenará no solamente resultados positivos en cuanto a la experiencia del cliente, sino a la experiencia de nuestros colaboradores, causando un mayor engagement con nuestra organización.
Mantener nuestros clientes actuales y captar nuevos es un objetivo primordial para generar ingresos en nuestro taller, lo cual solamente puede lograrse con un servicio diferenciado. Sin embargo para lograr este objetivo es necesario no solamente establecer una propuesta con valores intrínsecos, sino fomentar la vivencia real de los mismos, en nuestros colaboradores, para asegurar que la propuesta de servicio se cumpla.